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一、總則

“北京源博基業(yè)建筑工程有限公司”深刻理解服務(wù)的內涵，了解服務(wù)對公司，對用戶(hù)，對市場(chǎng)的影響。經(jīng)過(guò)多年的積累和探索，我們的服務(wù)體系日臻完善，為了規范售后服務(wù)行為，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。

二、售后服務(wù)宗旨

我們倡導“誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng )新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開(kāi)發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專(zhuān)業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶(hù)至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶(hù)提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶(hù)對公司的認可度，提高公司在客戶(hù)心中的知名度和美譽(yù)度。

三、售后富足組織架構

為了建立健全公司的售后服務(wù)體系，公司對售后服務(wù)機構進(jìn)行如下設置：

1、一個(gè)中心：客服中心負責協(xié)調管理各個(gè)部門(mén)與分支機構，統一管理； 

2、三個(gè)服務(wù)部門(mén)：工程部、技術(shù)部、銷(xiāo)售部、售后部，各部門(mén)配合售后部管理； 

3、全智能的“呼叫中心”系統，24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)010-84161218，電話(huà)：15226562765由專(zhuān)業(yè)的售后人員處理維修、保養、故障排查等業(yè)務(wù)； 

4、24小時(shí)營(yíng)運車(chē)輛，售后部門(mén)配備專(zhuān)用車(chē)輛，確保第一時(shí)間到達現場(chǎng)。為客戶(hù)解決問(wèn)題。 

5、“庫管中心”對各種備品備件、管道、卡箍、閥門(mén)等常用備件進(jìn)行全方位管理，確保售后服務(wù)工作安全穩健的展開(kāi)。

四、售后服務(wù)流程

1、客服中心接到客戶(hù)報障后進(jìn)行記錄登記；

2、電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行遠程故障排除，如不能遠程排除在規定的時(shí)限內趕到現場(chǎng)處理； 

3、填寫(xiě)“售后服務(wù)派工單；

4、售后服務(wù)人員工到達現場(chǎng)，解決問(wèn)題； 

5、保修期限內免費維修或更換設備；保修期限外或認為損壞向客戶(hù)報價(jià)，經(jīng)客戶(hù)確認后，收取相應的服務(wù)費用；

6、進(jìn)行設備調試與運轉；

7、客戶(hù)簽字確認并返回公司完成交接手續。

8、售后服務(wù)流程圖示

五、質(zhì)保期

（1）整個(gè)系統調試驗收合格后，空調整機設備24個(gè)月，核心部件2年。

（2）在規定的質(zhì)保期內因正常使用而出現設備故障，我方承諾免費提供維修或更換有缺陷的貨物或零部件并保證更換的零部件為生產(chǎn)廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品。

六、安裝調試

   安裝過(guò)程中我公司將派專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現場(chǎng)安裝；機組開(kāi)機調試前，我公司專(zhuān)業(yè)人員將對機組進(jìn)行全面檢查，包括對電氣部分及機械部分的全面檢查測試，確保安全開(kāi)機。

七、維修響應速度

  （1）我方承諾在接到使用單位維修通知后1小時(shí)內響應，市區在12小時(shí)內到達現場(chǎng)，非市區在24小時(shí)內到達現場(chǎng)，并及時(shí)采取有效措施恢復正常運行。包修包換，一般故障2個(gè)工作日內予以修復，保證設備正常運行。提供全天24小時(shí)隨時(shí)服務(wù)。

（2）重大故障或需到生產(chǎn)廠(chǎng)家調配零件，保證在3個(gè)工作日內完成。

（3）質(zhì)量保證期后服務(wù)：質(zhì)量保證期后，供應商應繼續為產(chǎn)品提供終身維護服務(wù)，維修產(chǎn)品只收取配件、耗材成本費，部分維修費。

八、備品備件供應

我方在江西省境內具有大型零配件倉庫和完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，備品備件在全省各地市售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均有庫存，能及時(shí)應對維修服務(wù)的需要。

九、質(zhì)量保證期外的保養服務(wù)

免費保修期外可由我方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽訂長(cháng)年維保協(xié)議，提供長(cháng)期服務(wù)。源博基業(yè)公司將按成本提供零配件，維修產(chǎn)品只收取配件、耗材成本費。提供產(chǎn)品的終身質(zhì)量跟蹤維修服務(wù)。

 

十、售后服務(wù)保障措施

1、公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話(huà)回訪(fǎng)，了解設備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。

3、公司售后服務(wù)部將派遣設備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶(hù)現場(chǎng)走訪(fǎng)，幫助用戶(hù)進(jìn)行設備系統狀況檢測，了解設備的運行情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。幫助用戶(hù)進(jìn)行預防性的維護。解答用戶(hù)與產(chǎn)品維護有關(guān)的問(wèn)題，了解用戶(hù)的服務(wù)的滿(mǎn)意程度和新的需求。

十一、售后服務(wù)承諾書(shū)

我公司秉承“一流的質(zhì)量、合理的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的宗旨，弘揚“誠信厚德、奮力拼搏、優(yōu)質(zhì)高效、與進(jìn)俱進(jìn)”的企業(yè)精神，奉行“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”，以誠信打動(dòng)市場(chǎng)，以質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)，以服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)的理念，公司有強大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量隊伍和完善的售后服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò )，針對簽約的每個(gè)工程項目，我公司承諾如下：

1、嚴格按質(zhì)量管理體系要求組織生產(chǎn)、運輸、包裝、倉儲安裝調試等，確保提供的貨物是全新的，完整的，未使用過(guò)的，先進(jìn)的，符合要求的產(chǎn)品。

2、嚴格按質(zhì)量管理體系要求組織基礎工程的施工，派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員現場(chǎng)組織基礎工程施工、安裝、調試等，并對用戶(hù)進(jìn)行空調使用及維護方面的培訓。費用由我公司負責。培訓內容包括：燈桿、空調的具體制作工藝介紹，施工組織設計方案的介紹，設備空調的具體安裝方法介紹，空調使用維護方法介紹等。培訓的最終宗旨為：讓使用單位了解所供空調的操作過(guò)程、安裝方法、日常維護方法等，以便能夠使空調產(chǎn)品的使用壽命得到保證。

3、按國家有關(guān)產(chǎn)品“三包”規定，實(shí)行“三包”，送貨上門(mén)，安裝調試合格，并由我公司組織卸貨，確保卸貨安全和產(chǎn)品完整。

4、在工程驗收合格之日起，本公司將提供以下服務(wù)項目：

（1）質(zhì)量保證期外，對產(chǎn)品實(shí)行終身服務(wù)。定期聯(lián)絡(luò )，對用戶(hù)實(shí)行一年兩次聯(lián)絡(luò )、走訪(fǎng)。

（2）定期檢查，對產(chǎn)品實(shí)行長(cháng)期跟蹤服務(wù)。

（3）信息反饋，收集質(zhì)量信息、填寫(xiě)“信息反饋單”、反映至我公司工程技術(shù)部，為維護提供信息。

（4）本公司承諾將為貴方提供技術(shù)指導和技術(shù)咨詢(xún)。

（5）如果我公司中標，在竭誠為用戶(hù)服務(wù)的前提下，我公司將提供質(zhì)保期外長(cháng)期廠(chǎng)家銷(xiāo)售備品備件。

十二、 售后服務(wù)熱線(xiàn)

 24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)和熱線(xiàn)電話(huà)：010-84161218；

售后服務(wù)人員：潘超

電話(huà)：15226562765

隨時(shí)接受貴方的咨詢(xún)、投訴、及故障分析工作。